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Los ciudadanos son también consumidores y, como tales, tienen derechos que pocas veces conocen y hacen valer. Un impuesto mal cobrado, un reclamo de inquilino no escuchado, un electrodoméstico que vino fallado o un teléfono que funciona mal pueden causar gran malestar. La clave es traducir esa bronca en un reclamo formal que permita solucionar la situación.

La Defensoría del Pueblo trabaja para prevenir y solucionar conflictos de consumidores. ¿Cómo? A través de intervenciones directas a pedido de los ciudadanos, asesorándolos desde su área específica de Defensa al Consumidor.

En diálogo con Rosarioplus.com, la directora del área en cuestión Liliana Campomanes explicó que “el primer procedimiento cuando algo falla es hacer saber a la empresa o comercio su disconformidad a través de un llamado o por nota”. Luego, si no hay respuesta después de un plazo de entre 48 horas y 10 días (como indica el marco regulatorio), lo que sigue es acercarse a la Defensoría con un elemento como prueba de su reclamo (ticket o recibo de la compra, con el DNI).

Entonces la Defensoría informa los derechos que posee el ciudadano según el nuevo Código Civil y la ley nacional del consumidor, y luego se llama para dar aviso a la empresa de esta queja, con el objetivo de recomponer la relación de consumo. En 24 horas se deberá cambiar el producto, respetar las garantías de éste, o buscar un servicio que lo restablezca, revisar el servicio de sobrefacturación o cual fuere la causa fallida.

Una vez hecha la propuesta de la empresa, el consumidor queda conforme o no. En caso de no quedar conforme, el caso se deriva a la autoridad de aplicación (una instancia de sumarios administrativos) y ambas partes van a una audiencia, donde se hace una nueva oferta por parte de la empresa.

Esta instancia, que ya es legal, busca encontrar si la empresa infringe o no algún derecho del consumidor, y en caso de sí hacerlo puede ser multada. “En 15 días el problema debe estar resuelto, aunque si el conflicto es en otra ciudad lleva al menos tres meses”, aclaró Campomanes. Pero si finalmente se prueba que no infringe derechos, o si la empresa reformula su propuesta, ya un tercer rechazo por parte del consumidor quedará desestimado.

Para agendar

El reclamo se hace en las sedes de la Defensoría o a través de una carta al Defensor del Pueblo de la Provincia de Santa Fe.

A la hora de reclamar por carta se debe hacer constar:

  • nombres y apellido, número de Documento, domicilio y número de teléfono
  • explicación clara y detallada sobre el problema, así como los organismos públicos a los que se ha dirigido antes de acudir a esta institución.
  • imprescindible firmar el escrito de queja.
  • referencias a todas las gestiones que se hayan realizado para intentar solucionar el problema, así como las entidades que hayan tenido alguna intervención en el mismo.
  • fotocopias de aquellos documentos que contengan algún tipo de información relacionada con el problema.
  • finalmente, una vez firmada la queja, puede ser enviada mediante correo ordinario, fax o entregada en mano en las sedes del Defensor del Pueblo, o bien enviada a través de correo electrónico a inforos@defensoriasantafe.gob.ar.

En caso de decidir ir personalmente, la dirección de la sede Rosario de la Defensoría es Tucumán 1681. El horario de Atención: 8 a 18 horas. Otra opción es llamar al teléfono (0341) 4721112/13.