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Radiografía del servicio que más irrita a los rosarinos

Las empresas telefónicas lideran el ranking de reclamos por irregularidades en el servicio que prestan. El 60% de las quejas que registra la Oficina Municipal del Consumidor son dirigidas a estas compañías, que ya fueron citadas varias veces por el Concejo para dar explicaciones

Para los empresarios del sector, el negocio cierra por todos lados. Tres compañías se reparten las 37 millones de líneas existentes en el mercado móvil argentino. Movistar, de Telefónica; Personal, de Telecom; y Claro, del grupo Slim, dividen en tres una torta cada vez más grande. Pese a una facturación mensual que, a grandes rasgos, supera los 7 mil millones de pesos, estas empresas encabezan el ranking de reclamos por fallas e irregularidades en el servicio que prestan. En Rosario, 6 de cada 10 personas que ingresan a la oficina municipal del consumidor dejan asentada una queja por algún inconveniente con su teléfono celular.  

"Los reclamos contra las empresas telefónicas crecen año a año. Los usuarios tienen muchos problemas con estas compañías", señala Lina Morán, de la oficina municipal del consumidor, empleada encargada de registrar y canalizar las quejas vinculadas a la prestación de los servicios de cable y telefonía. En lo que va de 2015, más de 420 rosarinos se llegaron a esta oficina para denunciar alguna falla en su teléfono celular. En el 2014, esta cifra trepó a 1800 en todo el año, superando con holgura los números registrados en 2013. 

Los reclamos, según cuenta Morán, son variados. En el último tiempo, la mayoría de las quejas están relacionadas con el servicio de Internet que ofrecen las compañías para poder utilizar el servicio de datos. Las empresas modificaron de un día para el otro los términos y condiciones de los planes que ofrecían. Muchos clientes que, por ejemplo, tenían contratado un servicio de 300MB a una velocidad estándar y luego navegación ilimitada a menor velocidad, comenzaron  a recibir mensajes con avisos de "renovación de datos" por x cantidad de dinero.   

La mayoría de los usuarios dicen no haber recibido ningún tipo de notificación. La queja apunta a que las empresas decidieron unilateralmente alterar las pautas de contratación bajo las cuales se había adquirido el servicio. Estos reclamos se suman a los "más tradicionales", como las fallas en aparatos recién adquiridos, la sobrefacturación por servicios no contratados o las interrupciones forzadas de las llamadas. 

Morán explica que las dificultades para hablar de un celular a otro se incrementaron por la falta de inversión de las compañías en las antenas. La última ordenanza sancionada en el Concejo obliga a reemplazar los viejos monopostes por antenas más modernas. Según pudo averiguar Rosarioplus.com, el año pasado las empresas, que acudieron en dos oportunidades al recinto para dar explicaciones ante la ola de denuncias, se comprometieron a colocar cincuenta, aunque solamente instalaron seis con la nueva tecnología requerida.

¿Quién controla a estas compañías?

La Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) es el organismo nacional encargado de regular, controlar, fiscalizar y verificar todos los aspectos vinculados a la prestación de los servicios de telecomunicaciones. Fue creado en 1996 por el decreto 660 del Poder Ejecutivo Nacional, a partir de la fusión de la antigua Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CNT) y la Comisión Nacional de Correos y Telégrafos (CNCT).

A principio de este mes, a partir de los reclamos de los usuarios y el monitoreo permanente que realiza la Secretaría de Comunicaciones, la CNC detectó cambios en la facturación de los datos de internet en la empresa Movistar. Por tal motivo,  la compañía fue imputada al no cumplir con la correcta notificación de las modificaciones, ni con los plazos correspondientes. De comprobarse irregularidades en la comunicación de los cambios, que afectan a 1.700.000 usuarios, se instará a la empresa para que retrotraiga las condiciones a la situación previa y se aplicarán las multas correspondientes. 

En la actualidad, Movistar, Personal y Claro concentran casi el ciento por ciento de las 62,5 millones de líneas activas (37 millones en uso, según los últimos relevamientos).  Se trata del servicio con mayor penetración en el país. Muchos legisladores nacionales (el diputado Carlos Comi y el senador Rubén Giustiniani, en el caso de Santa Fe) han presentado proyectos para que mediante una ley se declare a la telefonía fija como servicio público para poder dictar un marco regulatorio más detallado. Sin embargo, estas iniciativas nunca prosperaron.

Todo el servicio, en manos de tres compañías.
 

 

La telefonía fija, otro servicio con quejas 

Desde octubre del año pasado, en la oficina municipal del consumidor notaron un "incremento exponencial" en la cantidad de reclamos hacia Telecom, la empresa que tras la privatización del servicio de telefonía en la década del 90 se hizo cargo de la prestación en muchas provincias del país. Casi la totalidad de las quejas se relacionan con demoras en la instalación de nuevas líneas o traslados de líneas por cambio de domicilio.

"Vemos una clara falta de inversión en este rubro. La empresa no está instalando nuevas líneas y muchas de las que se descomponen salen de funcionamiento", afirma Morán. En la dependencia municipal detectaron que la compañía "prioriza" los pedidos con el adicional de Internet. Además, constataron casos de líneas con poco uso que son dadas de baja sin el pedido del propietario y que son redirigidas a otros hogares que están en lista de espera en la instalación de teléfono e Internet. 

En los casos en que la firma resuelve el problema, los días sin servicio superan con creces los plazos legales permitidos. De acuerdo al reglamento de calidad del servicio (Resolución Nº 5/2013) las empresas están obligadas a instalar nuevas lineas entre los diez días hábiles posteriores a solicitada, lapso que puede extenderse a 20 días hábiles si en una misma zona hay muchos servicios pedidos. 

 

 

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